网易考拉推“十大放心消费承诺” 创建浙江省“放心消费”标杆

(支付通Qpos整编) 10月9日，由浙江省政府主办，浙江省工商局筹备的“放心消费”创建行动现场会议在杭州市召开，包括浙江省省委、浙江各地市长、县长以及市场监管单位领导在内的250余位会议代表齐聚一堂，为进一步推进“放心消费在浙江”行动群策群力。在会议进程中，网易考拉作为唯一的电商示范平台，成为此次代表团的重点考察对象，而网易考拉所倡导的“十大放心消费承诺”也得到了一众代表的肯定。

作为“放心消费”创建行动现场会议进程的重要一环，网易考拉与中山南路御街、世纪联华庆春店等共同被选作此次代表团活动的考察点，在全面展示杭州市“放心消费”的创建行动成果的同时，也为各地提供可学习借鉴、可操作管用的经验做法。在参观单位中，网易考拉是唯一的电商平台，其同时肩负着“电商”与“跨境消费”两项近年来消费者最为关注的光环，因此网易考拉在“放心消费”创建中所作的努力格外引起代表团的关注。

网易考拉是网易公司于2015年初成立的跨境零售进口电商平台，平台设立的初衷主要是为了方便消费者不出国门就买到全世界的好东西，更好的实现“消费升级”。在网易考拉成立之初，就将保障商品品质，和维护消费者的权益视为平台运营的使命和核心价值观。除了从模式上选择了重资产的自营模式，来实现从商品采购到售后全链路的严格监管外，网易考拉还从采购渠道、平台运营以及消费者售后权益这三大环节落实“放心消费”。

在采购渠道方面，网易考拉一直坚持“原产地直采”。仅仅在2017年中，网易考拉就通过欧洲、澳洲、日本和美国等多场招商活动，宣布了超过110亿美元的全球直采计划;进入2018年后，网易考拉进一步加速了全球供应链的升级进度，与全球多家食品、保健品、医药和商超巨头签订了战略合作升级协议。截止目前，网易考拉已与全球千余家知名品牌和顶级供货商实现深度合作。

以消费者最为关心的进口婴幼儿配方奶粉商品为例，目前国内最畅销的进口婴幼儿配方奶粉品牌，网易考拉都已实现了与品牌方直签的官方战略合作。对于每一家奶粉品牌合作商，网易考拉的CEO张蕾都曾亲自拜访，并亲自检验过牧场环境、奶粉和乳制品的工艺流程等，并将这些过程直播给国内的消费者，让消费者买的放心。在2017年5月8日，网易考拉还邀请9大奶粉品牌方与关的跨境商品检验中心对畅销奶粉进行了抽检，抽检结果显示，所有奶粉100%符合检验标准。

除了在采购环节保障商品品质外，网易考拉还十分注重在平台运营的各个环节，注重商品品质的检验和保障工作。得益于自营模式，网易考拉建立了一支规模最大的QC团队，以及最完善的QC监管流程。网易考拉是电商行业中唯一一家实行保税区商品100%入仓全检的平台;网易考拉也是行业中对第三方平台商家要求最严的平台，只有经过严格的资质和商品审查，平台商家才能受邀入驻网易考拉平台，目前，仅有日本乐天市场、香港莎莎、德国历德超市等行业知名商家成为网易考拉的入驻商家;网易考拉还斥巨资邀请了国际权威的第三方质量检验机构，如欧洲的SGS，对平台商品进行质量抽检，给予消费者更多的质量保障。

除了采购和运营环节，网易考拉还十分注重在售后环节的消费者权益保障。在“放心消费”创建活动中，省政府提出了质量放心、价格放心、退货放心和维权放心这四大“放心”保障，而网易考拉也不断完善售后服务建设，并将其拓展为网易考拉的 “十项放心消费承诺”。除了最基础的“假一赔十”，和“先行赔付”等原则外，网易考拉还提出了“211退换无忧”等措施，以及行业领先的“次日达”跨境配送服务等，都将支持好消费者的售后保障工作。

除了十项“放心消费”承诺外，网易考拉还积极的配合工商、海关等各部门的创新举措，不断推进放心消费的服务水准，为消费者提供便利。例如，网易考拉与浙江省和杭州市的工商主管单位推进政企合作，设立“一室两站”、成立跨境电商消费者教育基地等。近期，网易考拉还在省市工商的指导下，开始试点和推广ODR在线矛盾多元化解平台，通过平台将线下的纠纷解决模式搬到线上，高效处理纠纷。 消费者可以很方便的和平台、工商管理人员进行三方面对面的视频通话，处理消费争议。

在推进“放心消费”的过程中，网易考拉甚至将对品质的把控不断升级溯源，从品牌上溯到一线工厂，并于2017年9月推出了网易考拉全球工厂店。通过为行业内优质的制造工厂孵化品牌的模式，网易考拉在为消费者带来高品质、高性价比的商品的同时，也帮助优质制造工厂打造自有品牌，去助力它们转型升级。

在网易考拉全球工厂店的工厂合作标准中，第一条就是只和每个行业每个商品品类中最好的1-2家工厂合作，他们通常都有着10年以上的生产经验，拥有5,000万元以上的年产值规模，在商品生产工艺和商品品质上有着优异表现的工厂。在与工厂合作后，网易考拉还会邀请第三方质检机构如SGS对他们的生产环境和生产工艺进行检验，包括ISO9000和更多;在生产过程中，也会对商品进行不间断的抽检，保证每一件商品的品质都值得信赖。很多工厂也表示，选择和考拉工厂店合作的原因，就因为其对品质的高标准，以及一站式的保姆式的服务。他们希望能通过考拉工厂店平台，做属于自己的百年品牌。

据介绍，网易考拉在“放心消费”和“放心售后”的成绩在行业中表现杰出。截止目前，网易考拉的投诉商品占总商品的比例为0.0021%， 网易考拉的客诉平均响应时间为28秒，平均结案时间为13.2小时，24小时结案率为91.34%，网易考拉的客诉处理满意度为94.72%。（来源：中华网 文/王新文）

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