国美在线销售的海信空调刚安装就有异响 售后退换货遭拒

(支付通Qpos整编)“国美在线销售网页承诺15天无理由退货，购买的海信空调安装后第一次试机出现问题却拒退。”此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”（微信ID：DSWQ315）接到用户对“国美在线”平台的投诉案例显示，国美在线存在久未发货、售后困难等问题。

7月13日，北京的消费者李先生称在国美在线购买的空调安装后第一次试机出现噪声，联系客服要求退货却被拒。目前问题已得到解决。

据李先生反映，7月9日，他在国美在线的“海信空调官方旗舰店”（国美自营）购买了一台海信空调。7月11日下午，安装工人安装后，空调在试机时压缩机有异常噪声。他当场询问安装工人，对方给出“自己只负责安装，找不到噪音原因，让他联系国美在线客服”的回复。

随即，李先生联系了国美在线客服，客服表示若空调存在质量问题或故障，需联系厂商开具检测报告。李先生表示不接受，“空调不是在我使用过程中出现问题，而是安装第一次试机出现问题，国美应该给予退货的。”

之后，李先生和国美客服多次联系协商，客服却表示，按照国美的规定，7天可以退货，15天只能换货。

据李先生反映，自己在和国美在线客服沟通时，被客服告知，在国美在线退换货须知中已经明确规定，需联系厂商开具检测报告后，才会根据报告结果予以处理。

“国美在线的销售页面上只写明了‘15天无理由退货’，现在要退货却告知还有一个退换货须知的规定，难道不是涉虚假宣传？”李先生认为，国美在线涉嫌欺诈消费者。

记者在国美在线的商品销售页面看到，在“加入购物车”的下方的确有一条“温馨提示正品保障；支持15天无理由退货”的说明。不过，在最下方的“售后承诺”中的“无忧退换货”中又说明：用户购买国美自营商品，在保证商品完好的前提下，7日内可无理由退货(含7日，自您收到商品次日0点起计算)，15日内可换货(部分商品除外，详情请见退换货政策-自营）。（来源：红网 文/刘灿 ）

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用户维权案例显示，”国美在线”亦存在久未发货，售后困难等问题。以下为部分典型案例：

肖先生于2018年9月9日在“国美”电商平台购买冰箱，订单号为11611451389。

肖先生于2018年9月9日在“国美”电商平台购买冰箱，9月11日收到了货，因为需要静放2小时以上，所以12日才放的，因为尺寸原因想退货，可是国美补给退，国家不是规定7天无理由退换货吗。国美商品说明写着15天无理由退货，比国家规定的还长，夸大事实，结果一天也不给退，我也查了， 我购买的冰箱属于7天无理由退货的商。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“国美”发来反馈称：已电话联系顾客，反馈我司客服已联系告知可以退货，现我司正在走流程，建议耐心等几天，有问题再联系我司。

王先生于2018年8月22日在“国美在线”购买的万和牌油烟机，订单号为11597251106。

王先生在“国美在线”购买的万和牌油烟机始终没有发货，售前已经和客服联系，说明可以发货，但始终没有发货， 后与客服联系要单方取消我的订单，我不同意，就是不履约。 售后方面服务态度不满意，一直推脱事实原因，还指责买家购买。问题处理速度极慢。说给我答复现在还没有接到消息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“国美在线”发来反馈称：此单据已电话联系顾客，顾客反馈售后已联系顾客，顾客在等待解决中，建议顾客等待售后回复。

“国美在线”久未发货 缺货取消订单  回复：已处理

于先生于2018年3月7日购买的佳洁士草本水晶牙膏，订单号为11468799494。

于先生在国美在线购买的佳洁士草本水晶牙膏，迟久未发货，2018年8月18日给我打电话说没有货需要给我取消掉，我都没答应，电话挂掉打开国美发现已经取消掉了，但是打开链接发现是有货的，非常不理解为什么会在五个月多的时间不发货再联系客户，对此对我造成一定损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“国美”发来反馈称：我司客服部门反馈，此单已联系顾客进行解释，补偿顾客十元红券，顾客认可。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

相关阅读：

【曝光台】在线旅游平台途牛默认勾选保险 疯狂搭售“屡教不改”

【曝光台】429起投诉4000万金额 小米推荐P2P疑

【曝光台】大V冒充客服骗钱遭央视曝光 大麦网回应称是李鬼

9月19日，电商智库电子商务研究中心发布